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AVI da Fesp e reconhecida como case de sucesso

Apresentação foi realizada em evento do IBHE

24/05/2018 10:27 | Última Atualização 24/05/2018 10:56

Com dois anos de implantação, 93,1% de compreensão automática e R$ 3 milhões de economia, os números já demonstram o sucesso da Assistente Virtual Inteligente (AVI) da Fesp, mas o reconhecimento não se limita a esses dados. No dia 18 de abril, a AVI da Federação foi um dos destaques no Café da Manhã do Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE), evento que aconteceu em São Paulo. Na ocasião, a gerente do SAC, Solange Poças, ministrou uma palestra sobre a ferramenta, compartilhando a experiência e esclarecendo as dúvidas dos participantes.

Batizada de Sara, a AVI da Fesp foi implantada em março de 2016 e representou um importante passo na busca pela excelência no atendimento. Além de aperfeiçoar a comunicação com os clientes, com a nova ferramenta a Fesp se tornou a primeira operadora de planos de saúde do Brasil a utilizar esse tipo de tecnologia.  “A Sara consegue sanar grande parte das dúvidas dos beneficiários, sendo que hoje, a taxa de KPI (key performance indicator) semântico está em 93,1% e a de retenção sem derivação para o atendente humano em 73,2%”, contou Solange.

​Apesar de o foco da implantação não ter sido a redução de custos, a economia que a AVI proporcionou é uma das vantagens da ferramenta. Desde 2016, a Sara evitou um custo aproximado de R$ 3 milhões.  Em relação à qualidade de atendimento, a percepção é que o beneficiário está satisfeito e confia nas informações prestadas, sendo que 58% dos usuários acessaram o serviço mais de uma vez em 2018. O evento do IBHE teve o tema “A inteligência artificial e sua influência no relacionamento com o cliente: como combinar sem perder a proximidade no atendimento”. Além da Fesp, a empresa Gol também apresentou um estudo de caso sobre o tema.

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