Conceitualmente e por definição, uma Ouvidoria é a representante da voz do beneficiário dentro das empresas, a qual acolhe suas manifestações, registradas por meio de reclamações, consultas, elogios, sugestões ou denúncias e as trata de forma isenta e independente, com caráter mediador e estratégico.
A Ouvidoria Fesp, dentro desse conceito, atua junto às áreas da Fesp, elaborando respostas às manifestações dos beneficiários, dentro dos prazos estabelecidos pelas Resoluções Normativas da Agência Nacional da Saúde Suplementar – ANS:
RN 323 que dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência saúde: fixação de prazo máximo não superior a 7 (sete) dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados
RN 395 que dispõe sobre as regras a serem observadas pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde nas solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial apresentados pelos beneficiários, em qualquer modalidade de contratação:
Art. 11º Fornecida resposta direta ao beneficiário sobre o resultado da análise de sua solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial, a este será garantida a faculdade de requerer a reanálise de sua solicitação, a qual será apreciada pela Ouvidoria da operadora, instituída na forma da RN n° 323.
Em caso de solicitação já registrada e respondida por um dos canais de atendimento da Fesp - Unimed Federação de São Paulo (Serviço de Atendimento ao Cliente, Fale Conosco ou atendimento presencial) e cujo parecer não tenha lhe atendido satisfatoriamente, identifique-se e registre sua manifestação.
Caso opte, a sua manifestação poderá ser encaminhada através de correspondência para a matriz da Unimed Fesp, localizada à Rua José Getúlio, 78/90 - Aclimação - São Paulo - SP - CEP 01509-000.