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Ouvidoria

​​​​O que é?​​​​

Conceitualmente e por definição, uma Ouvidoria é a representante da voz do beneficiáriodentro das empresas, a qual acolhe suas manifestações, registradas por meio dereclamações, consultas, elogios, sugestões ou denúncias e as trata de forma isenta eindependente, com caráter mediador e estratégico.

A Ouvidoria Fesp, dentro desse conceito, atua junto às ​áreas da Fesp, elaborando respostas às manifestações dos beneficiários, dentro dos prazos estabelecidos pelas Resoluções Normativas da Agência Nacional da Saúde Suplementar (ANS).

​Quando acionar?

A Ouvidoria pode ser acionada a qualquer momento, tendo ou não uma solicitação já registada e respondida por um dos canais de atendimento da Fesp - Unimed Federação de São Paulo: Serviço de Atendimento ao Cliente, Fale Conosco ou Atendimento Presencial.

Após acessar a aba “Ouvidoria” no Portal da Fesp (www.unimedfesp.coop.br) identifique-se clicando em "Beneficiário Unimed FESP" (cartão iniciado por 0970) ou "Beneficiários de Outras Unimeds" ou "Demais Públicos"
Caso opte, a sua manifestação poderá ser encaminhada por meio de correspondência para a sede da Unimed Fesp, localizada à Rua José Getúlio, 78/90 - Aclimação - São Paulo - SP - CEP 01509-000.

Horário de atendimento: 8h às 18h, de segunda a sexta-feira.

Quais são os prazos de respostas da Ouvidoria?

A Ouvidoria da da Unimed Fesp atua estritamente de acordo com as Leis vigentes, determinadas pelo Órgão Regulador - Agência Nacional da Saúde Suplmentar (ANS) as quais são:

A RN 323, que dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de Ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde e preconiza a fixação de prazo máximo não superior a 7 (sete) dias úteis para reposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de pazo maior, não superior a 
30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.

Para casos de reanálises de negativas de atendimento é facultado ao beneficiário o acesso à Ouvidoria, conforme a RN 395 da ANS, que dispõe sobre as regras a serem observadas pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde nas solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial apresentados pelos beneficiários, em qualquer modalidade de contratação:​

Art. 11º Fornecida resposta direta ao beneficiário sobre o resultado da análise de sua solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial, a este será garatida a faculdade de requerer a reanálise de sua solicitação, a qual será apreciada pela Ouvidoria da operadora, instituída na forma da RN nº 323. ​

COPYRIGHT

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CERTIFICAÇÃO

Unimed Fesp 2016